CRM para corretor de plano de saúde: o que precisa ter

O que é um CRM para corretor de plano de saúde

CRM é o sistema onde fica cada contato, cada conversa e o próximo passo de cada venda. Para o corretor de plano de saúde, isso quer dizer saber, a qualquer momento, quem pediu cotação, quem está esperando a proposta, quem recebeu e não respondeu e quem já fechou. Quando essas informações estão espalhadas entre o WhatsApp do celular, uma planilha e a memória, o pedido que chegou na sexta à noite é o primeiro a se perder.

Um CRM genérico ajuda pouco se não conhece a rotina da cotação. A venda de plano de saúde tem dados próprios, etapas próprias e um cuidado que outros mercados não têm: a conversa com o cliente não deve guardar informação de saúde. O resto deste guia mostra o que o sistema precisa ter para servir ao corretor, e não o contrário.

Um funil com as etapas da cotação

O funil é a parte do CRM que mostra em que pé está cada pedido. Ele precisa ter as etapas do seu processo, com nomes que a equipe entende sem explicação. Um desenho comum para corretora pequena tem cinco colunas:

1. Novo pedido. A pessoa pediu cotação e ainda não passou os dados.
2. Coletando dados. Já começou a conversa, mas falta a cidade, o número de vidas ou as idades.
3. Ligação marcada. Os dados estão completos e o corretor tem hora para falar com o cliente.
4. Cotação enviada. As opções foram apresentadas e o cliente está comparando.
5. Contrato fechado. A proposta foi assinada e segue para a operadora.

O que importa é que cada pedido esteja em uma etapa só e que a etapa mude quando algo acontece, sem alguém lembrar de arrastar o cartão. Se o bot marca a ligação, o cartão vai sozinho para Ligação marcada. Se a cotação sai, ele passa para Cotação enviada e o acompanhamento começa a contar.

Para quem vende tanto plano empresarial quanto familiar, vale separar os dois em funis diferentes. O ciclo de uma empresa com várias vidas, que decide com mais de uma pessoa, é diferente do de uma família que quer resolver logo. Misturar os dois esconde onde cada um trava.

Os campos que a cotação pede

O cadastro do contato precisa ter os campos que o corretor usa para cotar, e só eles. A página da ANS sobre o que saber antes de contratar lembra que "o preço de um plano de saúde depende dos serviços e atendimentos a que você tem direito, dos locais onde você pode ser atendido na sua cidade, estado ou no país todo, e da sua idade". Por isso, cidade e idade são o começo de qualquer cotação.

Com esses campos preenchidos, o corretor abre a ficha e já sabe o que cotar. Sem eles, a primeira ligação vira um interrogatório que o cliente já respondeu por escrito na noite anterior.

O campo que não deve existir

A Lei Geral de Proteção de Dados define como dado pessoal sensível o "dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural" (art. 5º, II), e o art. 11 limita as hipóteses em que esse tipo de dado pode ser tratado. A mesma lei pede que o tratamento se limite "ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades" (art. 6º, III).

Para o primeiro atendimento e para a cotação, o corretor não precisa saber se alguém tem uma doença. A informação sobre doenças e lesões preexistentes tem lugar próprio: a declaração de saúde, preenchida na contratação, no processo da operadora. Um CRM bem montado não tem campo de "condição de saúde", "doenças" ou "medicamentos" no cadastro do lead, e o bot que alimenta esse CRM não faz essas perguntas. Se o cliente mandar algo assim por conta própria, a orientação é a mesma: agradecer, pedir que não envie por ali e explicar que esse assunto é tratado na contratação.

Esse cuidado protege o cliente e protege a corretora. Quanto menos dado sensível circula no WhatsApp e no CRM, menor o problema se um celular for perdido ou um acesso for mal configurado.

Agenda de ligações dentro do CRM

Na venda de plano, o momento decisivo costuma ser a primeira conversa com o corretor. Por isso, a agenda precisa estar no mesmo sistema do funil. Quando o bot ou o assistente marca a ligação, o horário entra na agenda do corretor certo, sem conflito com outra ligação, e o cliente recebe a confirmação por mensagem.

• Cada corretor com a sua agenda e os seus horários livres.
• Ligação, videochamada ou reunião presencial marcadas na própria conversa.
• Lembrete automático para o cliente no dia.
• Remarcação pelo WhatsApp, sem troca de mensagens para achar outro horário.

Acompanhamento que não depende de memória

Depois que a cotação sai, o cliente compara, consulta o sócio ou a família e some por alguns dias. É aí que muita venda se perde: o corretor esquece de voltar, e o cliente fecha com quem voltou. O CRM precisa disparar o acompanhamento sozinho, a partir da etapa e do tempo parado nela.

Um exemplo de cadência: no segundo dia, uma pergunta curta sobre a cotação; no quinto, a oferta de rever a rede de hospitais com o corretor; no décimo quinto, a retomada para quem ainda está decidindo. Cada mensagem só vai para quem aceitou receber contato. A documentação da Meta para o WhatsApp é clara sobre isso: "Businesses must clearly state that a person is opting in to receive communication from the business." Detalhamos esse ponto no guia de acompanhamento da cotação.

Um histórico só para todos os canais

O mesmo cliente pode chegar pelo anúncio do Instagram, mandar mensagem no WhatsApp no dia seguinte e preencher o formulário do site na semana depois. Se cada canal guarda a conversa num lugar, o corretor atende três pessoas diferentes e pergunta tudo de novo. O CRM precisa juntar essas entradas no mesmo contato, com a origem de cada uma, para o corretor retomar do ponto em que a conversa parou.

Relatórios que respondem perguntas do dono

O dono da corretora não precisa de dezenas de gráficos. Precisa de poucas respostas, olhadas toda semana:

• Quanto tempo cada pedido esperou pela primeira resposta, separando horário comercial, noite e fim de semana.
• Quantos pedidos viraram ligação marcada e quantas ligações viraram cotação enviada.
• Quantas cotações viraram contrato, por tipo de contratação e por origem.
• Quantos pedidos estão parados na mesma etapa há mais tempo do que o combinado.

Com essas medidas, dá para saber se o problema está na resposta, na cotação ou no acompanhamento, e investir no ponto certo.

Integração com o que você já usa

Muitas corretoras já têm um sistema de gestão, uma planilha de comissões ou o portal das operadoras. O CRM do atendimento não precisa substituir tudo. Quando o seu sistema tem API, webhook ou conector, os dados podem ir e voltar; quando não tem, o CRM cuida do atendimento e do acompanhamento, e o sistema atual continua sendo a fonte das comissões e dos contratos. Essa análise é técnica e deve ser feita antes da proposta, com o que o seu sistema oferece de fato.

Erros comuns ao escolher um CRM

• Copiar o funil de outro mercado. Etapas como "visita" ou "orçamento" confundem a equipe. Use os nomes da cotação.
• Criar campo para saúde. O cadastro do lead não é lugar para doença, exame ou tratamento.
• Deixar a agenda fora do sistema. A ligação marcada no celular do corretor some do funil.
• Acompanhar só pela memória. A cotação enviada na terça e esquecida até a semana seguinte é a venda que mais escapa.
• Medir só o número de leads. Mais pedidos não ajudam se metade espera até o dia seguinte pela resposta.

Checklist

• O funil tem as etapas da minha cotação, com nomes claros.
• O cadastro tem tipo de contratação, vidas, idades, cidade e CNPJ ou MEI.
• Não existe campo nem pergunta sobre saúde no atendimento.
• A agenda de ligações está no mesmo sistema do funil.
• O acompanhamento depois da cotação dispara sozinho e só para quem aceitou receber.
• Sei medir o tempo até a primeira resposta e a conversão de cada etapa.

Para saber o que perguntar na primeira conversa, veja quais dados pedir para cotar plano de saúde no WhatsApp. Para entender o que define o investimento num sistema desses, leia quanto custa um CRM com bot para corretor de plano de saúde.