Quais dados pedir para cotar plano de saúde no WhatsApp

O que a cotação precisa saber

Toda cotação de plano de saúde começa pelas mesmas perguntas. Quem responde a elas na primeira conversa poupa ao cliente uma segunda rodada de mensagens e chega à ligação com as opções já montadas. A página da ANS sobre o que saber antes de contratar resume o que move o valor: "o preço de um plano de saúde depende dos serviços e atendimentos a que você tem direito, dos locais onde você pode ser atendido na sua cidade, estado ou no país todo, e da sua idade".

Disso saem os dados mínimos de qualquer pedido:

Com essas cinco respostas, o corretor consegue montar as primeiras opções. O resto, como preferência de rede, acomodação e abrangência, entra na conversa com ele.

Os tipos de contratação, em português claro

A pergunta "para quem é o plano?" existe porque cada tipo de contratação tem regras próprias. A ANS separa três formas principais.

Individual ou familiar. Segundo a ANS, "ao contratar o seu plano de saúde diretamente com a operadora que vende planos, ou por intermédio de um corretor autorizado por ela, o seu plano de saúde é do grupo dos planos individuais ou familiares". A adesão é livre, e há carência.

Coletivo empresarial. Contratado por uma empresa para as pessoas ligadas a ela. A ANS descreve que os planos empresariais "prestam assistência à saúde dos funcionários da pessoa jurídica contratante, graças ao vínculo empregatício ou estatutário".

Coletivo por adesão. Contratado por uma entidade de caráter profissional, classista ou setorial, como conselho, sindicato ou associação profissional. Exige vínculo da pessoa com essa entidade.

A mesma página da ANS faz um alerta que vale para todo corretor: "Algumas empresas ou corretores vendem planos coletivos como se fossem planos individuais/familiares". Perguntar com clareza para quem é o plano, e explicar a diferença na ligação, protege o cliente e a reputação da corretora.

Plano para MEI e empresário individual

Muitos pedidos chegam de quem tem MEI e quer um plano empresarial. A ANS explica que pode contratar o "empresário individual que comprovar o exercício de atividade empresarial pelo período mínimo de 6 meses, sendo o exemplo mais comum o microempreendedor individual (MEI)". A comprovação é pedida na contratação e a cada ano, no aniversário do contrato.

Na conversa de cotação, basta perguntar se a pessoa tem MEI ou CNPJ ativo e há quanto tempo. Quem confere os documentos e diz se o caso se encaixa é a operadora, com o corretor. O atendimento inicial não deve afirmar que o cliente "pode" ou "não pode" contratar: só anota a informação e passa adiante.

O que não pedir no WhatsApp: dado de saúde

Entre os dados que a cotação não precisa estão os de saúde. A Lei Geral de Proteção de Dados classifica como dado pessoal sensível o "dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural" (art. 5º, II), e o art. 11 diz que o tratamento de dados sensíveis "somente poderá ocorrer nas seguintes hipóteses", listadas na lei. Além disso, o princípio da necessidade limita o tratamento "ao mínimo necessário para a realização de suas finalidades" (art. 6º, III).

A informação sobre doenças tem lugar próprio no processo da contratação. A ANS explica que "as doenças e lesões preexistentes à contratação do plano de saúde devem ser informadas à operadora na Declaração de Saúde, que deve ser preenchida no momento da contratação". Ou seja: é um documento da operadora, preenchido pelo beneficiário, com direito a orientação médica se ele quiser.

Por isso, a regra prática para o atendimento é simples:

• Não perguntar sobre doença, tratamento, exame, cirurgia ou medicamento.
• Se o cliente contar algo por conta própria, agradecer, pedir que não envie esse tipo de informação pelo chat e explicar que o assunto entra na declaração de saúde, na contratação.
• Não anotar esse tipo de informação no CRM.
• Deixar com o corretor a explicação de como funciona a declaração de saúde de cada operadora.

Este é um ponto em que vale ouvir o jurídico da corretora antes de configurar qualquer atendimento automático.

Como pedir os dados sem parecer um formulário

Cinco perguntas seguidas num bloco só parecem interrogatório. O cliente responde melhor quando a conversa anda em duas ou três mensagens curtas, cada uma com um motivo claro.

1. Comece pelo motivo. "Para o corretor montar a cotação, preciso de alguns dados rápidos."
2. Pergunte para quem é o plano. A resposta já mostra quais perguntas vêm depois.
3. Junte cidade e pessoas. "Em que cidade vocês estão e quantas pessoas entram?"
4. Peça as idades numa mensagem só. "Qual a idade de cada uma?" Muita gente responde tudo de uma vez.
5. Feche com o próximo passo. Ofereça dois horários para a ligação com o corretor, em vez de "aguarde nosso contato".

O que fica com o corretor

Alguns assuntos aparecem logo na primeira conversa, mas não cabem no atendimento inicial. Eles vão para o corretor, que responde com os documentos de cada operadora:

• Preço e condições de cada plano.
• Rede credenciada: hospitais, laboratórios e médicos.
• O que o contrato cobre e o que não cobre.
• Prazo de carência de um plano específico e regras de portabilidade.
• Se a pessoa ou a empresa se encaixa em determinado produto.

A ANS também orienta o consumidor a pedir "o número de registro da operadora e do plano na ANS". É um bom hábito o corretor já levar essa informação na apresentação das opções.

Erros comuns

• Mandar o preço antes dos dados. Um valor sem cidade e idades quase sempre muda depois e gera desconfiança.
• Pedir documento no primeiro contato. CPF, RG e comprovante entram na hora da proposta, não na cotação.
• Perguntar sobre saúde. Não é necessário para cotar e expõe cliente e corretora.
• Deixar o cliente sem próximo passo. Dados anotados sem ligação marcada viram mais uma conversa parada.

Checklist

• Pergunto para quem é o plano antes de qualquer outra coisa.
• Anoto cidade, número de pessoas e idade de cada uma.
• No plano empresarial, pergunto se há CNPJ ativo ou MEI.
• Não pergunto e não anoto nada sobre saúde.
• Termino a conversa com a ligação marcada.

Com os dados anotados, o próximo desafio é a carência e a coparticipação, que aparecem em quase toda ligação. Veja como explicar carência e coparticipação ao cliente. E, para não deixar o pedido esperar, leia quanto tempo o corretor tem para responder.